L’utilisation d’un logiciel de gestion des appels téléphoniques permet de faciliter le traitement des flux entrants dans un call center. Mais il n'est pas facile de choisir le bon programme, car tout dépend des besoins de l’entreprise. Pour être sûr d’avoir le logiciel adapté, le choix doit se baser sur les fonctionnalités offertes par l’outil. Voici quelques critères importants que doit avoir un logiciel de gestion des appels entrants.
Capacité de routage des appels entrants
Le logiciel gestion des appels téléphoniques à utiliser dans un call center doit être assez performant pour permettre un meilleur traitement. Ainsi, parmi les options obligatoires, il doit avoir la capacité de dispatcher les appels grâce à un système de distribution nommé le routage d’appel. Autrement dit, il permet de répartir les appels entrants entre les téléopérateurs.
Par ailleurs, certains éditeurs ont conçu des programmes capables d’attribuer les appels selon le besoin de la société ou les compétences des téléopérateurs. C'est une fonction très pratique pour une meilleure réception des appels entrant. Cliquez ici pour consulter un modèle de logiciel doté de cette capacité.
Outil doté de fonction CTI (couplage téléphonie informatique)
Actuellement, les entreprises de centre d’appel se tournent de plus en plus vers l’utilisation de logiciel gestion des appels téléphoniques capable d’offrir un couplage téléphonique informatique ou CTI.
Pour faire simple, un CTI est une technique assez récente permettant de lier le système informatique et le système téléphonique constitué d’un autocommutateur privé et de postes téléphoniques spécialisés d’une entreprise pour faciliter la gestion des appels.
L’utilisation de ce type d’outil permet une meilleure organisation de la réception des appels entrants grâce à un système de distribution intelligente. En fait, non-seulement ces derniers sont réparties automatiquement vers les postes de réception disponibles, mais la fiche de renseignement du client s’affiche aussi automatiquement sur l’ordinateur du téléopérateur en ligne. Le traitement est alors facilité et la charge de travail de chaque téléopérateur est allégée. Tout cela permet d'optimiser la qualité de réception d’appel.
Logiciel doté de tableau de bord et de reporting des appels
À part la capacité de repartir les appels entre les téléopérateurs, un bon logiciel gestion des appels téléphoniques doit aussi être capable d’offrir des données utiles pour le suivi des traitements. À l'exemple d'un tableau de bord qui permet aux superviseurs de suivre en temps réel le traitement des appels de chaque équipe. De cette manière, ce dernier peut intervenir directement en cas de besoin.
D'autre part, il doit avoir la capacité d’offrir un outil de reporting des appels journaliers. Cette option est, en effet, nécessaire, car il permet d’avoir un compte-rendu des appels traités par chaque agent et par l’ensemble de l’équipe. Ainsi, le manager peut préparer une action pour améliorer ou pour maintenir le rythme de traitement.
