La relation entreprise-client a toujours été au centre des préoccupations dans le développement d’une stratégie de vente. Au cours des dernières décennies, les méthodes empiriques ont cédé leur place au développement d’un véritable savoir faire marketing, n’ayant qu’un seul objectif celui de nourrir le dialogue entre l’entreprise et ses clients.
La gestion de la relation client, un concept marketing très ancien
La gestion de la relation client (GRC) a pour objectif de créer et d’entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. En effet, une entreprise cherche à fidéliser son client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs. Ce concept est ancien dans l’histoire du marketing et s’appliquait déjà dans la gestion du petit commerce de proximité comme le boulanger, qui connait les souhaits de son client et qui lui vend à crédit. L’entreprise connait les attentes de ses clients, elle doit être capable d’y répondre et même de les anticiper.
Apparition des logiciels de gestion de la relation client
Avec le développement des méthodes marketing à toutes les étapes de la vente, l’entreprise a eu recours à la mise en place de logiciels marketing ayant pour objectif de rendre plus profitable chaque interaction entre l’entreprise et le client et ce à toutes les étapes, de la gestion de projet, à la vente et après-vente. Ces logiciels couvrent l’ensemble des fonctions au sein de l’entreprise moderne. Des méthodes interactives utilisant la richesse des dernières innovations technologiques sont apparues sur le marché afin de proposer aux entreprises des solutions de gestion de la relation client les plus performantes.
Développement constant de la vente de logiciels informatiques
Dans le contexte de l’entreprise actuelle, les outils informatiques se déclinent généralement autour des trois axes d’activité : marketing, vente et service client. Des logiciels gratuits sont disponibles mais de nombreux fournisseurs de solutions informatiques sont présents sur le marché de la gestion de la relation client. La GRC a connu un grand engouement vers la fin des années 1990 et les entreprises proposant des outils informatiques permettant la mise en œuvre de ce concept ont connu une croissance exponentielle. A l’échelle de l’entreprise, cela nécessite la mise en place d’une infrastructure de gestion de l’information souvent désigné sous le terme de « système d’information marketing, c'est-à-dire une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l’entreprise et ses clients.
